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现代商务礼仪与职场沟通技巧(8月23—24日广州)

    

课程大纲

课程费用:3600元/人(含资料费、专?#24050;?#35762;费、会务费)住宿可统一安排,费用自理
培训对象:企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员。


?#29616;?#36153;用:中级证书1000元/人;高级证书1200元/人(参加?#29616;?#32771;试的学员须交纳此费用,不参加?#29616;?#32771;试的学员无须交纳) 


备  注:
1.高级证书申请须同时进行理论考试和提交论文考试,学员在报名参加培训和?#29616;?#26102;请提前准备好论文并随理论考试试卷一同提交。
2.凡希望参加?#29616;?#32771;试之学员,在培训结束后参加?#29616;?#32771;试并合格者,由“香港国际职业资格?#29616;ぶ行腍KTCC”颁发与所参加培训课程专业领域相对应证书。(国际?#29616;ぃ?#20840;球通行/雇主认可/联网查询)。
3.课程结束后20日内将证书快递寄给学员;


课程大纲
一、商务礼仪概述
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
【情景模拟】三问剖析商务礼仪


二、职业形象塑造
【看电影学礼仪】形象到?#36164;?#20160;么?
1.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
2.首因效应——这是一个两分钟的世界
3.职业着装的基本原则:
?#23460;?#21407;则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
?#26223;?#20363;分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场  
4.仪容仪表常见误区点评:
•发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆) 
•男士着西装十大?#37319;?br />•女士着正装十项注意
?#26223;?#20363;分析】世界500强企业职场着装通用标准 
5.综合形象提升技巧
【情景录像】不同场?#31995;?#19981;同着装方式与技巧
【现场指导】自我形象检查与重新塑造


三、常用社交礼仪
1.商务会面礼仪:
•迎送、称呼、问候致意、人际距离
•引导——在走?#21462;?#22312;楼梯、在电梯、在会客室门口
•介绍、握手、名片
【情景模拟】快速认识,得体交际
2.接待与拜访礼仪:
•不守时的人不可信——守时就是信誉
•商务拜访四步曲
•商务接待礼仪:基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人?
3.乘坐交通工具的礼仪:乘小轿车、的士、飞机、火车等
4.商务通讯礼仪:
•电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
•网络沟通礼仪(Email, QQ,微信等)
?#26223;?#20363;分析】不?#38469;?#26426;礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
?#26223;?#20363;分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
5.位次礼仪:
•尊位的概念和特点
•常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、?#27010;小?#31614;约、宴会、合影等
?#26223;?#20363;分析】话说姚明退役合影留恋
6.馈赠礼仪:
•选择、赠送礼品的5W1H规划
•送礼技巧分享
•送礼七大“潜规则”


四、餐宴礼仪与酒桌文化
1.中餐礼仪
1)中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你
2)商务宴请的程序
•确定宴请对象、规格和范围
•确定宴请时间、地点 
•邀请
•订菜?#21512;?#22909;与禁忌 / 原则与技巧 /
•席位安排 / 现场布置 
3)商务宴请技巧
•致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞 
•如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?
?#26223;?#20363;分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
•如何调节席间气氛?
【讨论分享】酒桌常用话术
【性格分析】不同类型人的喝?#21697;?#26684;
•酒席不倒翁——让你酒量?#23545;?#30340;技巧
?#23601;?#33041;风暴】酒桌上的潜规则
4)如何达成宴请的主要目的
2.西餐礼仪
•西餐饮?#31243;?#28857;及文化
•西餐着装要求 
•西餐席位的排列
•西餐上菜的顺序 
【专业解读】品咖啡
•西餐餐巾的使用
•西餐餐具与用法 
•西餐礼仪细节与禁忌 
•美酒配佳肴
【专业解读】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【综合演练】优雅吃西餐
3.自助餐礼仪简介


五、礼仪素养提升
1.内强素质,外塑形象
2.内修于心,外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤!


六、沟通的基本问题:心态——言为?#32435;?br />1.积极的心态——消极的心态
2.欣赏的心态——鄙视的心态
3.感恩的心态——理所当然的心态
4.双赢的心态——独赢的心态


七、职场沟通的基本技巧
1.沟通三要素:
•声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
•表情训练?#20309;业男?#23481;价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达 
【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢
【情景录像?#23458;?#38144;之神原一平
•肢体语言
【问题探讨】如何借助肢体语言更好的表达自己? 
2.沟通前的准备工作——预则立,不预则废
•沟通对象的分析
•明确沟通的目的
•达成目的所需采用的方法或者预案
•相关资?#31995;?#25910;集或道具的准备
?#26223;?#20363;分析】与市场?#23458;?#32463;理的绩效工作谈话


八、因人而异的沟通风格
1.人的四?#20013;?#26684;类?#22270;?#20854;对应的沟通风格:老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
•自我测试:认识自己的沟通风格
•分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格,让初次交往变得顺畅? 
2.了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
?#26223;?#20363;分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇?#20445;?br />3.如何在沟通方面扬长补短,完善自我?
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司,你该怎样做下属?
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员,你?#20040;幽男?#26041;面修炼自我?
4.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通?
?#26223;?#20363;分析】华为公司强调和客户结成?#23433;?#25171;领带的关系”
【情景录像】酒桌看人,准确快速,从容应对


九、有效组织沟通技巧
1.影响办公室人际关系的“十小节“
2.职场沟通,尊重为本
•尊重领?#38469;?#22825;职
•尊重下属是美德
•尊重同事是本分
•尊重客户是常识
3.与各层级沟通的基本方式
•上?#23567;?#29702;解为主
•下?#23567;?#35828;服为先
•横向——协调为上
•斜向——借权为用
4.与上司沟通的礼仪与技巧
•与上司有效沟通的价值
•先理解上司的不理解
•与上司相处的四个原则
【情景演练】如何接受上司指示?
•与上司和谐相处的五问
•工作汇报礼仪与技巧:
?#30007;?#24037;作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如?#20301;?#25253;


十、有效客户沟通技巧 
1.认识你的客户
•谁是你的客户
•内部客户与外部客户
2.认识服务沟通
•什么是服务沟通 
•研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
?#26223;?#20363;分析】丽思.卡尔顿?#39057;?#38598;团的客户服务理念
3.学会倾听
•不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
?#26223;?#20363;分析】卡耐基的纽约晚宴
•如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
4.适时提问
•如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
•如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【互动游戏】她到底在想什么?
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?
5.善于表达 
•人?#26102;?#36798;三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎?#27492;?br />【情景录像】不同的说法,截然不同的结果
•你?#19981;?#25105;,我就?#19981;?#20320;——人际相吸引的原则?#21512;?#29233;并赞扬别人
?#26223;?#20363;分析】卡耐基教你如何赞美他人
•学会寒喧片刻——闲聊而不无聊 
•公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话
6.如何说服客户——FAB法则
•知已知彼,百战百胜
?#26223;?#20363;分析?#31354;?#21830;银?#26032;?#34074;华对员工的要求
•FAB法则
【问题探讨】猫和鱼的?#36866;?br />【情景演练】工作场景模拟演练


培训师介绍

高丽

华中师范大学 教育学硕士
全国专业人才委员会 礼仪委员
国家高等学校 骨干教师
国家高级礼仪培训师
国家高级礼仪礼宾师
国家高级礼仪主持人
国家二级心理咨询师
国家二级职业指导师
普通话国家一级?#19994;?
?#34892;?#38134;行总行培训 特约讲师
多家企业礼仪顾问和首席培训师
高老师从事培训服务工作已逾10年,曾担任电台主持人,心理咨询师等工作,现任某高校专职礼仪教师。专注于企事业单位尤其是银?#23567;?#20445;险、通讯、?#39057;?#31561;行业的服务技巧、礼仪?#25377;佟?#21592;工职业素养的研究和培训,在多年的工作?#23548;?#20013;积累了丰富实用的培训经验,形成了独特的培训视角与授课风格,体验式培训模式与落地战略,深得业界青睐与好评。
授课风格:
授课富有激情,语言幽默风趣、亲和力强,拥有深厚的专业知识和丰富的实战经验。善于引导学员通过实际案例来加深对培训内容的理解和掌握。将心理学与企业培训有效整合为体验式训练,大量采用游戏、情景再现、案例模拟及讨论等方式,?#27807;?#35838;程的实用性更强,学员的掌握程度更深。
主讲课程:
《银行全员培训》《银行服务?#38047;?#22521;训》《优质客户服务与服务礼仪规范》《银行柜面服务礼仪及规范流程》
《银行通用服务礼仪规范》《大堂经理服务流程与现场管理》《客户经理服务流程规范与营销技巧》
《客户投诉与沟通技巧》《金融行业商务礼仪规范》《标杆网点建设现场辅导》
《银行内训师授课技能》(实战精华版)《全阶TTT精品课程》《服务礼仪规范与?#25377;佟?
《?#39057;?#20248;质服务实战技巧》《?#39057;?#21830;务礼仪培训》《职业形象与商务礼仪》《团队管理与建设》
《打造优质团队》《服务意识培养》《阳光心态塑造》《电力公司职业心态塑造》
《供电公司投诉管理》《消费者心理分析》《化妆技巧与形体训练》《商务接待礼仪》等
部分服务客户:
(银行)中国农业银行安徽省分?#23567;?#20013;国工商银行荆州分?#23567;?#20013;国工商银行恩施分?#23567;?#20013;国农业银行随州分?#23567;⒅行?#38134;行兰州分?#23567;⒅行?#38134;行杭州分?#23567;⒅行?#38134;行太原分?#23567;?#20013;国建设银行义乌分?#23567;?#20013;国建设银行成都分?#23567;?#20013;国银行南京分?#23567;?#20013;国邮政储蓄银行绵阳分?#23567;?#28246;南省农村信用社、南京市紫金农商银?#23567;?#28201;州市?#20848;?#20892;商银?#23567;?#20113;南曲?#27010;?#21830;?#23567;?#28246;北江陵农商?#23567;?#27665;生银行长春分?#23567;?#27721;口银?#23567;?#21488;州银?#23567;?#22235;川省邮政管理?#20540;取?
(航空)南方航空、东方航空?#21462;?
(保险)中国人寿财产保险股份有限公司?#26412;?#24066;分公司、中国平安财产保险股份有限公司贵州分公司、信诚人寿保险有限公司?#21462;?
(通信)中国电信安徽公司、湖北联通咸宁分公司、湖北联通孝感分公司?#21462;! 。ň频輳┍本?#24066;中国职工之家(隶属全国总工会、?#30007;牽?#27743;苏省宿迁市恒力国际?#27807;輳?#20116;星)、江苏省常州市?#27426;际?#36152;?#27807;輳?#20116;星)?#21462;?
(电力)湖北武汉供电公司、国投钦电发电有限公司、国?#19994;?#32593;咸宁供电公司?#21462;?
(景区)宜昌三峡人家风景区(5A)、黄鹤楼景区(5A)、?#26399;?#26408;?#24524;?#26223;区(4A)、三国赤壁古战场(4A)、潜山国家森林公园景区(4A)、一三一军事工程景区(3A)、云漫湖国际休?#26032;糜味?#20551;区、通山引水洞风景区、龟峰山风景区、羊楼洞景区?#21462;?
(其他)湖北康辉国际旅游社、湖北三江旅游发展有限公司、郑州铁路局动车段、湖北恒信众?#25512;?#36710;销售服务有限公司、中共咸宁?#24418;?#20826;校、中共咸宁市接待办?#21462;?div class="vBlock2">

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